A princípio, o bom atendimento está entre os fatores decisivos que levam um cliente a optar pela compra de um produto ou contratação de um serviço.
Fora isso, prestar um bom atendimento aumenta a fidelização dos seus clientes, aumenta do número de indicações e aumenta valorização da sua marca.
Isso pode ser observado quando, ao sermos bem atendidos, temos a tendência de indicar a empresa ou profissional para três ou mais pessoas.
Por outro lado, ao sermos mal atendidos por uma empresa ou profissional, temos a tendência a falarmos negativamente dessa marca para mais de 10 pessoas.
Para te ajudar a melhorar o atendimento que sua marca oferece aos seus cliente, separamos 8 dicas de atendimento premium.
Mas antes de seguirmos, te convidamos para conhecer nossa CONSULTORIA DE MARCAS PREMIUM que é uma excelente solução que vai te ajudar a transformar seu negócio em uma marca atraente e lucrativa.
COMO MELHORAR O ATENDIMENTO QUE SUA EMPRESA OFERECE A SEUS CLIENTES
01 – CAPRICHE NA PRIMEIRA IMPRESSÃO
Atender bem é uma prática que, infelizmente, a maioria das empresas não se dedicam 100% e a velha máxima de que a primeira impressão é a que fica nunca foi tão verdadeira.
Uma boa primeira impressão vai desde a limpeza e organização do local de atendimento a uma boa uniformização e boa aparência de toda a equipe de atendimento.
Atender com entusiasmo, transparecendo a vontade de resolver a necessidade do cliente é mais do que recomendado.
O primeiro atendimento deve ser excepcional e os demais atendimentos devem fazer com que seu cliente se torne um apaixonado por sua marca.
02 – DÊ A DEVIDA ATENÇÃO A TODOS
Um erro muito grave no atendimento de muitas empresas é tratar seus possíveis clientes como “um mal necessário”.
Seu cliente é a razão principal de seu negócio existir, sendo assim, todo cliente merece e deve receber toda a atenção necessária.
Trate a todos que procurarem sua empresa ou seu serviços da melhor forma possível.
Caso esse cliente não se enquadre em seu público-alvo tente, ao máximo, ajudá-lo a encontrar outra empresa que possa atende-lo.
Não seja preconceituoso quanto a aparência física, vestimentas ou jeito de falar que esse possível cliente utiliza.
Trate a todos da melhor forma possível.
03 – OUÇA MAIS, FALE MENOS
No anseio de informar todas as qualidades e benefícios dos serviços e produtos que oferecemos, acabamos por não deixarmos que nosso cliente fale o que espera obter ao nos procurar.
Saber ouvir e interpretar o que nossos clientes dizem é algo que pode nos dar muitas vantagens.
Faça perguntas abertas de forma de que seu cliente possa transmitir suas reais necessidades e anseios.
Assim você conseguirá oferecer, de maneira eficaz, o que ele realmente precisa.
04 – RESPONDA TODAS AS MENSAGENS
De nada adianta investir em marketing se na hora que o possível cliente procurar sua empresa, ele não ter suas mensagens ou telefonemas atendidos.
É incrível o número de empresas que não respondem e-mails, mensagens nas redes sociais e, por incrível que pareça, não atendem ao menos o telefone.
Faça o possível para responder todas as mensagens e telefonemas da melhor forma possível.
Se necessário, contrate ou desloque uma pessoa de sua equipe somente para responder e-mails, mensagens nas redes sociais e telefonemas.
Outra dica aqui é não demorar para atender ou dar respostas vazias a perguntas diretas.
Você e sua equipe conhecem todos os detalhes de sua empresa, serviços e produtos mas seu cliente, na maioria das vezes, não conhece.
05 – NÃO OFEREÇA PRODUTOS, OFEREÇA SOLUÇÕES
Pode até soar clichê mas as pessoas não compram produtos.
Pessoas compram soluções para suas necessidades, sejam elas objetivas ou subjetivas.
Por mais subjetivos que sejam essas necessidades, o produto ou serviço que sua empresa oferece deve sana-lo.
Jamais tente enganar seu cliente, prometendo que seu serviço ou produto resolverá seu problema quando, na verdade, só trará mais problemas.
Não pense apenas a curto prazo.
Ofereça produtos e serviços com honestidade e sempre informe as limitações que eles possuem. Seja honesto.
No artigo Overdelivering: Como surpreender e fidelizar seus clientes dou dicas de como você pode surpreender seu cliente prometendo menos e entregando mais.
Vale a pena conferir!
06 – TRATE SEU CLIENTE COMO UM PARCEIRO
Queira sempre o bem do seu cliente.
Trate-o como um amigo, oferecendo soluções que realmente funcionarão na prática.
Caso o mesmo insista em querer algo que você saiba que não funcionará da maneira esperada, deixe claro que não é conivente com a decisão.
Coloque isso em contrato para não ter problemas futuros ou, dependendo da situação, informe, educadamente, que não poderá atende-lo.
Seja transparente no seu atendimento.
Caso encontre alguma vantagem que possa favorecer seu cliente, indique, aconselhe, informe mas não tente levar vantagem em tudo.
O ganho deve ser mutuo.
07 – CAPACITE E VALORIZE SUA EQUIPE DE ATENDIMENTO
Uma equipe de atendimento não capacitada pode, literalmente, quebrar sua empresa.
Atualmente, a falta de capacitação é um dos principais motivos do não fechamento de vendas e negócios.
Na era da informação, todos tem acesso a vários detalhes sobre os mais variados tipos de serviços e produtos.
E, caso sua equipe de atendimento saiba menos sobre seus serviços e produtos que seu cliente, sua empresa pode enfrentar sérios problemas.
Todos querem ser atendidos por especialistas logo, conte com um time de especialistas para atender seus clientes.
Caso contrário sua empresa perderá muitos negócios.
Fora isso, os primeiros embaixadores de sua marca devem ser seus colaboradores.
A gestão de marcas deve iniciar sempre no interior de sua empresa.
Valorize sua equipe capacitando, atribuindo responsabilidades e dando a cada membro uma missão de vida conforme suas capacidades.
08 – SÓ PROMETA O QUE REALMENTE PODE CUMPRIR
Muitos, no anseio de fechar uma venda ou negócio, prometem muito mais do que podem cumprir.
Essa prática é extremamente nociva para seu negócio.
Conheça todas as limitações de seus serviços e produtos.
Seja quanto a prazos ou soluções, prometa somente o que realmente poderá cumprir.
Caso encontre alguma dificuldade, procure informar imediatamente a seu cliente.
É como diz o velho ditado: “Dar satisfação não paga a dívida mas a ameniza”.
Cuidado com o que promete e cumpra o que prometeu.
No artigo Overdelivering: Como surpreender e fidelizar seus clientes eu explico como você pode fazer a correta gestão de Promessa e Entrega de sua marca. Vale a pena conferir.
DICA BÔNUS DE COMO MELHORAR SEU ATENDIMENTO
Como você já deve ter percebido, somos simpatizantes do Marketing Overdelivering que consiste basicamente em entregar mais do que você promete.
Sendo assim uma excelente dica bônus de como melhorar o atendimento que você oferece a seus clientes é planejar o atendimento de cada canal de contato com o cliente e antecipar situações que possam acontecer.
Claro que não é possível antecipar todas as situações, no entanto, se você conseguir antecipar o maior número de situações estará muito mais preparado(a) quando surgirem essas situações.
Crie uma rotina lógica de como deverá ser o atendimento oferecido por sua marca.
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
Para atendimentos feitos por telefone você deve montar sua rotina lógica de atendimento respondendo as seguintes perguntas:
- Qual será a primeira frase que será dita logo que atender o telefone?
- O cliente deverá ou não fazer um pequeno cadastro para ter suas perguntas respondidas?
- Quais informações poderão ser passadas por telefone e quais informações só poderão ser passadas pessoalmente?
- Qual será o tom do atendimento (informal, formal, um misto de informal e formal, etc.)?
- Caso não haja ninguém do setor responsável para atender ao cliente naquele momento, qual deverá ser o discurso de quem atender ao telefone?
- Qual deve ser a postura do atendente para ligações de clientes com reclamações, dúvidas ou sugestões?
- Qual deve ser a postura do atendente para ligações de vendedores, fornecedores, telemarketing e concorrentes?
- Quais devem ser as frases e palavras que não podem ser ditas em um atendimento via telefone?
- Quais devem ser as frases e palavras que devem ser sempre ditas em um atendimento via telefone?
ATENDIMENTO NO ESCRITÓRIO, LOJA OU SHOWROOM
Já para atendimentos feitos em seu escritório, loja ou showroom, você deve montar sua rotina lógica de atendimento respondendo as seguintes perguntas:
- Quais sensações sensoriais (visão, audição, paladar, olfato e tato) seu cliente deve sentir ao entrar em seu escritório, showroom ou loja?
- Quem será responsável por recepcionar esse cliente?
- Qual será o discurso utilizado na recepção desse cliente?
- O cliente ficará em uma sala de espera aguardando ser atendido ou será encaminhado de imediato para uma sala de reunião ou sala de atendimento?
- O que será oferecido ao cliente antes e/ou durante o atendimento (água, café, bebida de sua preferência, petiscos, etc.)?
- O que o cliente levará com ele após o primeiro atendimento (um portifófio, uma revista em que você, sua loja ou escritório é destaque, um brinde, etc.)?
ATENDIMENTO VIA E-MAIL
Para atendimentos feitos via e-mail você deve montar sua rotina lógica de atendimento respondendo as seguintes perguntas:
- Quem será responsável por responder o e-mail de cada setor da empresa (diretoria, comercial, financeiro, área técnica, etc.
- Qual será o tom do atendimento de cada um desses setores (informal, formal, um misto de informal e formal, etc.)?
- Quais as frases e palavras que não podem ser utilizadas em um atendimento via e-mail?
- Quais as frases e palavras que devem ser sempre utilizadas em um atendimento via e-mail?
- Quem deverá ser copiado nesses e-mails?
- Quais tipos de imagens e demais conteúdos podem e não podem ser enviadas por e-mail?
- Como deverão ser as assinaturas dos e-mails enviadas via computador, tablet e smartphone?
ATENDIMENTO VIA REDES SOCIAIS
Em atendimentos via redes sociais você deve montar sua rotina lógica de atendimento respondendo as seguintes perguntas:
- Quem será o responsável por responder mensagens e comentários nas redes sociais de sua marca?
- Qual será o tom utilizado em cada rede social (informal, formal, um misto de informal e formal, etc.)?
- Qual será a postura da marca perante haters (comentários maldosos)?
- Qual será a postura da marca perante comentários negativos de ex-funcionários ou clientes que se dizem mal atendidos?
- Quais informações poderão ser passadas via comentários e mensagens?
- Qual será a postura da marca perante discussões acaloradas de seguidores de suas redes sociais?
- Qual será a postura de sua marca perante assuntos delicados como religião, política e as mais diversas ideologias?
CONCLUSÃO
Neste artigo procurei trazer dicas que acredito ser de grande relevância para melhorar o atendimento que empresas e profissionais do mercado de alto padrão prestam a seus clientes.
Ah, aproveito para te convidar novamente para conhecer nossa CONSULTORIA DE MARCAS PREMIUM que é uma excelente solução que vai te ajudar a transformar seu negócio em uma marca atraente e lucrativa.
Forte abraço e conte conosco!
